Sete dicas para fidelizar os seus clientes

Clientes leais podem ser um fator decisivo para o crescimento do negócio. Isso porque um vez que são fiéis à sua empresa, eles passam a se preocupar menos com o preço e ficam menos vulneráveis às ofertas de seus concorrentes. Além disso, a clientela fidelizada pode ser uma equipe de marketing a mais, divulgando ou defendendo a sua empresa de graça.

Se você tratar bem seus clientes e oferecer produtos e serviços de qualidade, o mais provável é que eles retornem. Mas para garantir a fidelização, é recomendável colocar em prática algumas estratégias específicas. Desta vez, as dicas são de Micah Solomon, do Entrepreneur.com, portal norte-americano para empreendedores.

1- Antecipe os desejos dos clientes

Quando uma necessidade de um cliente é satisfeita antes que ele a expresse, você está enviando a mensagem de que se importa. Prestar atenção ao cliente e começar a conhecê-lo melhor é o suficiente. Por exemplo, em vez de deixar que um cliente reclame que não há papel no banheiro, deixe alguém responsável por checar os banheiros a cada 2 horas.

2- Contrate com paciência
Em uma empresa que quer ter um atendimento de excelência, uma única pessoa que destrate um cliente ou que tenha um estilo de comunicação inapropriado para lidar com os consumidores pode comprometer seriamente a lealdade da clientela.  Por isso, é melhor deixar uma posição sem ninguém do que se apressar e contratar um pessoa mal preparada. Excelência no atendimento ao cliente geralmente acontece quando gerentes se tornam especialistas em contratar e treinar vendedores.

3- Desenvolva um vocabulário de atendimento ao cliente
Crie e ensaie com os empregados uma lista de palavras e expressões que se encaixem no seu produto ou marca. Corte toda linguagem inapropriada. Priorize as expressões positivas e que mostrem a disponibilidade em ajudar.  Mesmo se o assunto é cobrança, prefira dizer “nossa conta mostra que temos um saldo”, do que dizer “você está nos devendo”.

4- Dedique tempo para agradecer cada cliente que retorna
Qualquer que seja o tamanho da sua empresa, procure conhecer cada cliente pessoalmente. Isso ajuda a criar a sensação de se “sentir em casa”. Alguns sistemas de cadastro de clientes e uma equipe atenta  podem ajudar a manter esse controle.

5- Preste atenção a cada “oi” e “tchau”
Pesquisas revelam que consumidores se lembram  com muito mais clareza dos primeiros e dos últimos minutos de um serviço que foi prestado – e por muito mais tempo. Os primeiros e últimos momentos de interação com seu cliente devem ocorrer da melhor maneira possível, pois eles vão ficar gravados na memória do cliente.

6- Acelere seu serviço
Consumidores modernos esperam serviço mais rápido do que qualquer outra geração anterior. Eles querem ser atendidos mais rapidamente não só do que seus pais queriam, mas mais rápido que queriam no ano passado. Na era do comércio eletrônico, é melhor nem entregar seu produto ou serviço se for demorar muito.

7-  Mostre sua personalidade
Procure se aproximar e ser mais humano. Clientes esperam que sua interação com qualquer pessoa na sua empresa seja uma experiência  positiva, mesmo que essa interação seja online. Em vez de enviar e-mails marketing do tipo ”não responder”, prefira mensagens que possibilitem o cliente responder direto a vocês. Não desperdice essa oportunidade de diálogo.

postado por Debora Carrari - 18/04/11 

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